社会福祉法人来夢では平成27年4月1日より、社会福祉法82条の規定に基づき利用者やその保護者の方々より苦情を受け付ける体制を整えております。これは利用者の権利擁護を守るとともに福祉サービスを適切に利用することができるように支援することを目的とし、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や法人・施設の信頼や適正性の確保を図るため設置されました。

 

 

 

 

1.苦情の受付

苦情受付担当者は面接、電話、書面などにより、利用者からの苦情を随時受け付けます。苦情を受けた担当者は、苦情内容や苦情申出者の意向等の確認を行います。また第三者委員への報告や、苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いに第三者委員の助言および立会が必要か否かを確認します。 なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。

 

社会福祉法人 来夢 窓口

 

2.苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者は、苦情を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除かれます。また、投書などの苦情についても第三者委員に報告します。
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認し、苦情申出者に対して報告を受けたことを通知します。

 

苦情処理第三者委員(代表)法人監修(元いまふくゆうゆう施設長)藤澤 純子 他2名

 

 

3.苦情解決に向けての話し合い

苦情解決責任者は苦情申出者との話し合いによる解決に努めます。
その際、苦情申出者および苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
第三者委員の立会による苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いは次の手順により行います。

@第三者委員による苦情内容の確認
A第三者委員による解決案の調整、助言
B話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

 

 

 

 

 

 
 

 

 

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